Desde una DANA hasta un apagón o un fallo interno, cualquier incidente puede afectar seriamente a la reputación de una institución y comprometer su futuro. Las crisis se han convertido en parte del día a día, y contar con formación adecuada es clave para saber cómo afrontarlas. Por eso, LaBaseLAB ha reabierto sus puertas con un nuevo curso centrado en la comunicación en situaciones de emergencia.
10 imprescindibles para la comunicación de crisis
Toda crisis requiere de un ‘kit de supervivencia’ y nuestro director Álex Comes conoce bien los diez imprescindibles para la comunicación de crisis. La premisa es clara: la comunicación no reemplaza a la gestión, pero la gestión sin comunicación es invisible. Parece obvio, pero en situaciones de crisis la urgencia nos hace caer en la improvisación.
Para una comunicación efectiva se han de tener en cuenta las tres C: control sobre lo que está sucediendo, competencia, y compasión hacia los afectados.
Gestión y comunicación de crisis, una no puede existir sin la otra
Para esta ocasión, en nuestro laboratorio de ideas contamos con expertos en la gestión y comunicación de crisis como el consultor y doctor en Comunicación Política Xavier Peytibi, y el experto en emergencias Ernesto Navarro. ¿Qué hemos aprendido?
- Los planes de emergencia no sirven para nada sin la formación adecuada y si no los implantamos. No son un papel para justificarnos ante las posibles crisis.
- Necesitamos un gabinete de información que dé la información con prontitud. Los técnicos de emergencias suelen ser reacios a hablar con los medios, pero hay que darles la información y nunca mentir sobre lo que está pasando.
- Durante una crisis, las organizaciones deben emitir diversos tipos de contenido como información clave, mensajes institucionales, acciones de gobierno y agradecimientos. En redes sociales, cuando el objetivo es informar, se puede recurrir a retuits o a compartir contenido de otras fuentes, ya que lo primordial es difundir la información. Sin embargo, para otros tipos de mensajes, debemos priorizar el contenido propio.
- Pasado el momento crítico, debemos comunicar con optimismo, destacando cómo solventamos la crisis, cómo va a mejor.
Como conclusión nos quedamos con el final de la ponencia de Peytibi: “Nos van a criticar igual, pero si estamos preparados les va a costar más, la percepción será diferente. Si no comunicamos, otros lo harán. Huyamos del silencio”.
La experiencia en la gestión de crisis: retos y aprendizajes
En la segunda parte de la jornada, organizamos una mesa redonda en la que la exconsellera de Sanidad, Ana Barceló, el alcalde de Almussafes, Toni González, y la jefa de Redes Sociales y Servicios Audiovisuales del Ayuntamiento de Barcelona, Gemma García Rams, debatieron junto al director de ElDiarioCV, Sergi Pitarch, sobre la importancia de la prevención, los protocolos como herramientas fundamentales para la gestión de emergencias y los riesgos que supone la desinformación durante una crisis. Estas fueron las claves:
- Transparencia: La comunicación tiene que ser transparente, veraz, comprensible y sobre todo accesible. Pero se ha de tener muy en cuenta el contexto y hasta qué punto podemos ser transparentes en derechos que afectan a terceros.
- Coordinación: Independientemente del color político. Debe haber coordinación vertical y horizontal con el fin de que todas las partes del gobierno y el resto de instituciones estén informados y sepan cómo deben comunicar.
- Preparación: Además de tener los planes de emergencia, hay que tenerlos activos y saber qué gente va a participar en el plan. La preparación no va a impedir la crisis, pero va a aliviarla.
- Combatir las fake news: La inmediatez es clave para no dar espacio a la desinformación. Con la aparición de Internet, los bulos están más presentes por lo que conviene desmentirlos con información. Utilizar el SEO para posicionar la información puede facilitar a la ciudadanía contrastar la desinformación con una fuente oficial. Si hablamos de redes sociales hay una máxima: «no alimentar al troll».
Por desgracia, muchas crisis son inevitables, pero contar con la preparación adecuada puede marcar la diferencia y transformar un momento crítico en una oportunidad comunicativa para la organización. En LaBase LAB seguiremos apostando por la formación como herramienta clave para entender a fondo los retos y complejidades de la comunicación política. Nos vemos a la próxima.
