De la alarma a la confianza: comunicar la prevención

Casi un año después de la tarde en la que, a las 20.11 horas, los móviles de miles de valencianos y valencianas recibieron la alerta en sus móviles mientras muchos ya estaban atrapados por el agua, la comunicación en situaciones de emergencia ha pasado a ocupar un lugar central en la gestión pública.

La experiencia traumática de la última gran DANA evidenció que la falta de mensajes claros, la confusión informativa y una comunicación errática pueden agravar las consecuencias de una catástrofe tanto como la propia virulencia del fenómeno natural. Desde entonces, administraciones y gobiernos locales han empezado a introducir cambios significativos: formación específica a alcaldes, guías de actuación y protocolos centrados en la claridad, la rapidez y la utilidad de la información. En este contexto, la comunicación ya no se entiende como un accesorio de la gestión de crisis, sino como un recurso vital para reducir la incertidumbre, sostener la confianza ciudadana y, en última instancia, salvar vidas.

Los reventones térmicos que han cerrado el verano son solo un aviso de lo que viene: un otoño con más alertas y temporales. El pasado martes, sin ir más lejos, se cancelaron las clases en 44 municipios de Alicante aunque el aviso era “solo” naranja, lo que dejó a más de 215.000 alumnos en casa. Una decisión que demuestra que ahora pesa más la precaución que la duda, porque lo importante es no volver a llegar tarde. Aquí hay, sin embargo, un asunto que no podemos dejar escapar. La prevención no está solo en la rapidez, sino en cómo se transmiten y cómo se explican esas alertas para lograr que la ciudadanía perciba esa anticipación no como una alarma exagerada, sino como un ejercicio de responsabilidad. Ya hemos dado la bienvenida a nuestra normalidad a la meteorología extrema, a los apagones, las pandemias, los atentados y creo que nuestra imaginación está preparada para cualquier otro escenario que antes nos habría parecido cinematográfico. En este contexto, en el que asimilamos cualquier desastre como posible, debemos asumir que, lejos de fomentar el miedo, la comunicación eficaz es la que debe permitir que cada medida cobre sentido y sea entendida como necesaria.

Para quienes trabajamos día a día en la gestión de los canales de comunicación de ayuntamientos y otras instituciones territoriales, las alertas meteorológicas se han convertido desde el pasado mes de octubre en una de las publicaciones más recurrentes. A veces, entre profesionales, nos preguntamos cómo gestionarlas adecuadamente, si abusamos de ellas o sobre la conveniencia de enviarlas cuando el nivel de riesgo es bajo. Han sido muchas las dudas de estos meses, pero de ahí surgen los aprendizajes. En la mayoría de ocasiones, y a base de observar, acababas por darte cuenta de que no se trataba de avasallar por los canales de difusión municipal con réplicas de los mensajes de aviso de GVA 112, porque al décimo la gente deja de entender, lo normaliza y desconecta. No se trata solo, por tanto, de ser el más rápido, sino de aportar contexto, y no con detalles técnicos sino con pautas simples y claras que ayuden a la población a saber cómo actuar antes, durante y después de cada alerta.

¿Qué pueden aportar los Ayuntamientos a la hora de comunicar la emergencia y contribuir a crear una cultura de la prevención?

Esta es una pregunta a la que llevo tiempo dándole vueltas. Las instituciones locales aportan cercanía y contexto, cuanto más próxima sea la información también lo será su vocación de servicio. En el caso de mucha gente mayor puede permanecer desconectada de canales oficiales como el perfil de X de 112 Comunitat Valenciana y, sin embargo, permanecer atenta a los mensajes del canal de difusión municipal. Por eso, se vuelve tan importante que los Ayuntamiento ya no solo cuenten con planes de emergencia locales (lo cuál es obligatorio por ley) sino con protocolos que faciliten la comunicación y promuevan una cultura de la prevención.

Hace unos meses tuve la suerte de coincidir con la jefa del departamento de comunicación digital del Ayuntamiento de Barcelona. En una conversación sobre este mismo tema, hablamos de los retos que supuso informar en tiempo real a la población en el momento de los atentados yihadistas de 2017, especialmente porque en aquel momento la ciudad todavía no contaba con un protocolo especial para estas situaciones. Aquella crisis, sin embargo, fue el punto de inflexión. La respuesta fue ejemplar y, aunque es triste que una situación tan dura tuviera que marcarlo, desde entonces Barcelona cuenta con un protocolo sólido que ha cambiado la manera de comunicar en emergencias. De esa conversación, y de las reflexiones de estos meses, se desprenden los puntos que comparto a continuación y que considero que no deberíamos pasar por alto a la hora de definir la comunicación de emergencias.

1.Prepararse. La comunicación en emergencias empieza mucho antes de que llegue la crisis. Contar con protocolos claros y, sobre todo, darlos a conocer a la ciudadanía es clave para que, llegado el momento, nadie dude de cómo actuar ni de dónde buscar la información fiable. No basta con difundirlos en canales digitales: también es necesario trabajar a pie de calle, con acciones dirigidas a distintos sectores de la población. En este sentido, resulta interesante la iniciativa del Ayuntamiento de València, que junto a la Cátedra Mesval está desarrollando el nuevo Plan de Emergencias de la ciudad. La clave está en generar patrones reconocibles que permitan identificar rápidamente un comunicado oficial y el tipo de alerta al que responde, siempre acompañado de información práctica: qué medidas adoptar, qué zonas están afectadas y cómo minimizar riesgos.

2.Activar y coordinar. Un plan de emergencia no sirve de nada si se queda en un cajón. Es imprescindible tenerlo activo, con las personas implicadas bien identificadas y sabiendo de antemano qué papel juega cada cual. La coordinación, tanto vertical como horizontal, garantiza que todas las áreas de gobierno y las instituciones implicadas estén informadas y alineadas, y que la comunicación fluya sin interrupciones hasta llegar a quien debe trasladarla a la ciudadanía. Para conseguirlo, resultan clave las reuniones periódicas entre servicios de emergencia y departamentos de comunicación, la revisión constante de los protocolos y su divulgación, de modo que la cadena funcione como un todo conectado y eficaz.

3.Saber elegir los canales. La comunicación en emergencias no puede depender de un único medio. Hay que diversificar, aprovechar lo digital pero también mantener vías más tradicionales, porque en determinadas circunstancias resultan más rápidas y efectivas. No es por banalizar, pero en mi pueblo, un municipio pequeño del interior de Castellón, todavía se conserva el toque de campanas. Y no hablo sólo de marcar las horas o avisar de misa. Precisamente este verano descubrí que existe un código propio para dar la alarma en caso de incendio. Lo curioso es que mucha gente del pueblo, yo incluida, no sabríamos distinguir ese toque de cualquier otro. Y sin embargo, si las llamas llegaran al casco urbano, probablemente sería mucho más útil que ponerse a cargar un post en Instagram. La clave está en conocer bien qué canales tiene cada comunidad, actualizarlos, y asegurarse de que toda la población sabe cómo funcionan.

4.Concienciar y promover la participación. La comunicación en emergencias no solo debe activarse cuando suena la alarma, también tiene que mostrar a la ciudadanía qué hacer si llega ese momento. Reconocer una sirena, saber dónde informarse o cómo reaccionar ante una alerta son aprendizajes básicos. El objetivo es concienciar a la población, siempre huyendo del catastrofismo y evitando que se difundan bulos o teorías conspirativas. La prevención ya forma parte de nuestra vida cotidiana, y el verdadero reto hoy no es solo comunicar la emergencia, sino comunicar la prevención.

Nuestra historia reciente nos muestra que debemos familiarizarnos con el riesgo y, desde el punto de vista de la comunicación, debemos hacerlo de una forma responsable que nos permita reforzar la prevención sin generar temor o intranquilidad. Y para ello, las instituciones no solo deben estar preparadas para ofrecer información ágil, transparente y de calidad, si no para enfrentarse al monstruo más peligroso de todos: la desinformación. En situaciones de emergencia, los bulos y las noticias falsas amplifican el miedo. Esto hace más necesario que nunca que las instituciones se forjen previamente la confianza en la ciudadanía para que, llegado el momento, sean capaces de dar información de servicio, explicar la catástrofe y ser un altavoz para los afectados cuya calidad e impacto permita sobreponerse a las “fake news”.